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Wofür steht die Zero Friction Future und welche Rolle spielt Social Commerce dabei?
Sobald ein User mit einer Marke in Kontakt gerät, entstehen Erwartungen. In dieser Phase braucht der User klar verständliche und knappe Informationen und möchte diese problemlos auf verschiedenen Kanälen finden. Umstände, wie etwas fehlende Angaben zu einem Produkt werden als Reibungsverluste in der Entdeckungsphase bezeichnet.
Wenn Werbung unklar, irrelevant oder nicht an die richtigen Menschen gerichtet wird, verfehlt sie ihr Ziel. Schließlich wird kein Verbraucher etwas entdecken, wovon er noch nie etwas gehört hat. Ein wesentlicher Störfaktor sind nicht funktionierende Links oder Links zum falschen oder nicht funktionierenden Produkt. Dazu gehören auch fehlende Produktinformationen oder verfälschte Informationen, wenn ein Produkt in der Darstellung beispielsweise besser oder schlechter dargestellt wird.
Sobald ein User mit einer Marke in Kontakt gerät, entstehen Erwartungen. In dieser Phase braucht der User klar verständliche und knappe Informationen und möchte diese problemlos auf verschiedenen Kanälen finden. Umstände, wie etwas fehlende Angaben zu einem Produkt werden als Reibungsverluste in der Entdeckungsphase bezeichnet.
Lange Wartezeiten, zu viele Formulare beim Kaufprozess, zu wenig Zahlungsoptionen oder fehlgeschlagene Transaktionen führen dazu, dass Käufe abgebrochen werden. Diese Reibungsverluste beim Kaufvorgang treten vor allem dann auf, wenn unerwartete Schritte oder Prozesse während des Kaufs auftreten. Weitere Probleme sind lange Anfahrtswege zu einem Geschäft oder schwer bedienbare Benutzeroberflächen.
Wenn ein User ein Produkt oder Leistung kaufen möchte, aber keine Preise findet oder die Informationen zur Lieferung, den Lieferkosten fehlen, kann dies zum Abbruch des Kaufprozesses führen. Genaus sind Optionen zur Speicherung von Artikeln oder Click-and-Collect-Optionen wichtig, um Artikel wiederzufinden oder Artikel zu kaufen und abzuholen.
Wenn einem Produkt versteckte Gebühren zugeordnet werden, das Eintragen von Zahlungs- und Lieferoptionen erschwert sind oder zu viele Schritte für den Kauf eines Produktes notwendig sind, kann das zum Abspringen von Käufern führen. Dazu zählen auch Treuekarten, fehlende Zahlungsoptionen oder zu hohe Lieferkosten. Gleichzeitig können auch zu kurze Zeiträume für Gutscheine oder Rabatte dazu führen, dass der Kauf nicht stattfindet. Weitere gravierende Reibungspunkte treten auf, wenn für eine Bestellung ein Kundenkonto erstellt werden muss oder der Zahlvorgang durch einen Fehler abgebrochen wird.
Nach dem Kauf eines Produktes erwarten die Käufer eine schnelle Lieferung sowie die Informationen zum Lieferstatus. Dazu zählen Bestellbestätigungen und Zeitfenster für die Lieferung sowie ein entsprechender Support für diese Informationen. Die Verzögerung einer Lieferung oder Probleme bei der Verwendung eines Produkte und deren erneuter Erwerb führen zu Reibungsverluten nach dem Kauf.
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